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2007/08/17

読書感想『本当にあった ホテルの素敵なサービス物語』

検索してて見つけたんですが、なんでしょね、これ。

投信・個人年金セールス実践マニュアル―顧客の見つけ方から成約・フォローアップまで 29の黄金律(ゴールデンルール) 銀行・証券のコンサルティング営業スタッフ必携

一見、カバー写真『投信・個人年金セールス実践マニュアル』(楽天ブックスで買う)(Amazonで買う)の読書感想のようにも見えるのですけど、明らかに不自然です。きっと、キーワードのところに商品名とメーカー名を入れるだけでそれらしい「商品レビュー」がつくれてしまうようなアフィリエイト用の雛形・プログラムがあって、それをそのまま使ってるんだろうな。

「前から欲しかったこう書房の商品」とか、「こう書房の商品は、使っていくとその良さがわかります」(使うってなによ ^^;)といっていただけるのはうれしいのですが、「あまり知られていないメーカーは不安だと思いますが」というのが失礼しちゃうわっ。たしかに「あまり知られていない」出版社ではありますが(;_;)。




気を取り直して、実際にちゃんと本を読んでくれた中尾ゆうすけさんからいただいた、『本当にあった ホテルの素敵なサービス物語』(楽天ブックスで買う)(Amazonで買う)の感想をご紹介します。

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カバー写真『本当にあった ホテルの素敵なサービス物語』

この本の良いところは、何といっても、総てが自分自身が体験した実話であるということでしょう。
実話に勝る説得力はないでしょうね。

しかも、ホテルの話しではあるのですが、ホテルを運営する側ではなく、ホテルを利用する側の視点で書かれているということが貴重です。

これまで、ホテルについて書かれた本はたくさんありましたが、利用する側の視点で書かれていたのは、僕の読んだ中では(範囲が狭いというツッコミはなしで・・・)

『I am a man.』(オータパブリケイションズ)という

カシータのオーナー高橋さんが書かれた本ぐらいでしょうか?
(まぁ、この本はホテルの本ではないのですが・・・)

ちなみに、この『I am a man.』という本に出てくるアマンリゾートというのは、サプライズ的な感動エピソードが多いのですが、生井さんの本は「そればかりがサービスじゃない」と言います。

高橋さんの本が「動のサービス」ならば、
生井さんの本は「静のサービス」と言うそうです。

現存するホテルが実名で紹介されていて、自身が体験した、その感動のおもてなしをリアルに紹介してくれています。

中でも僕が個人的に好きなのは帝国ホテルのお話しでした。
サプライズでもミスティークでもなんでもない

 印象に残らないサービス

これこそ究極のサービスなのかもしれません。

ちょっと余談になりますが・・・

僕はよく、独自のマナー論をお話しします。
(マナーの先生でもなんでもないのですが)

それは、相手に気を使わせないことこそマナー、ということです。

どんなにマナーのマニュアルどおりの身だしなみや、言葉遣い、行動・・・、これができても、相手が緊張するようでは、それはマナーではない。

つまりはTPOに合わせて相手がいかに、リラックスできたり、気持ちよかったり、違和感がないか・・・?

これこそ究極のマナーだと思っています。

この本に出てくる帝国ホテルの話しを読むと、この話しに近いものを感じ、究極のサービスとはこういうのをいうのではないか? そう思えてきます。

一発限りのサプライズも良いのですが、なかなかそういう機会に恵まれることはありません。
その1回のサプライズのウラには、普通のサービスがごまんとあるわけです。
だから、1発を期待したら期待はずれになる・・・

そうではなく、日々のコツコツとしたヒットやバントがあるから、ときどきホームランが出るということでしょうか。

一発がないことをがっかりするより、ごまんとある、当たり前を喜んだ方が、お客としても幸せなのだと思います。

おっと・・・本の感想からズレてきてしまいました。(汗;

それにしても生井さん、すごい記憶力ですね。何年も前の会話や場面をキチンとおぼえているってことが!

ちなみに僕の本カバー写真『新入社員が劇的に成長する3か月プログラム』(楽天ブックスで買う)(Amazonで買う)にも昔の体験談は出ますが、会話の内容などは100%合っているかといえば、合ってません(笑)
でも、70%くらい合っていて、だいたいこんな会話だったというのが分かれば僕の本の場合は、それでOKの内容です。

しかし、生井さんの本は、ホテリエとの会話は、本の構成上、非常に重要なポイントでしょうし、万一、そのホテルの人がこの本を読んでいたら、「こういう言葉遣いはウチではしない!」などとクレームが来るかもしれないと思うと、僕みたいに「だいたいこんな感じ」では済まされないような気もします。
それとも本の構成段階で、各ホテルに確認を取ってるのか?

そこまでは分かりませんが、いずれにしても、サービス業を目指す方や、今の自分のサービスに疑問を感じている方、特にそんな方にはオススメの本だと思います。

なーんて、いいことばかり書くと、頼まれた宣伝だと思われそうなので

違う!!

ということを伝えるために、あえて・・・言うなら

この本は静のサービスを伝えるために、お客としての心理描写が欠かせません。
それは著者自信の感情であるため、ご家族との会話やそのときの感情表現が多用されています。

これを、人によっては
「いらない」とか
「自己満足」とか
「感想文」だとか
「おのろけ」とか(笑)
もしそんな風に、マイナスにとる人もいると、ちょっともったいないかなぁ。個人的には必要だと思うのですが・・・。

それにしても生井さん

お金がないようなこと書いてるけど
お金がなきゃこれはできませんよ!!
これは・・・。

(「中尾ゆうすけの 人材育成研究所」2007年8月10日より。Blog掲載に際して句読点や改行の位置など少し修正してあることがあります)
~~~~~~~~~~

読んでくださってありがとうございます。

意外と「帝国ホテル」のお話が気に入った人が多いようで、ちょっとびっくりしてます。本ができあがる前、製作段階の校正紙を著者さんがご友人など数名の方に読んでもらったそうなのですが、そこでもなにげに帝国さんの話が一番人気。

帝国さんの項目は、コンセプト的にこの本のテーマにもっとも沿っているというか、サービス(パーソン)は風のように空気のようにあるべき(ときもある)という想い――ソムリエの田崎真也さんとか、カバー写真『小さな飲食店 お客のココロをガッチリつかむ法』(楽天ブックスで買う)(Amazonで買う)著者の麻本いをりさんとか、そしてもちろん制作担当である自分も持っている想い――に合ったお話なのですが、制作担当としてはちょっと焦点が絞りきれなかったなという反省もあるのです(著者さんがどう感じていらっしゃるかはわかりませんけれど)。このお話のコアとなるテーマをもっときちんと表現するには、あの部分とかこの部分とかはカットするとか表現方法を変えるとかすべきだった、その点について著者さんともっと相談・打ち合わせをすべきだった、あの部分があるからお話のテーマにブレが生じてしまった、と感じる部分があるのですよ。実際、サービスやホスピタリティのコンサルティング的なことを本業にしていらっしゃる方からは、「あの話、意図はわかるけど、なかなか厳しいねぇ。無理やりっぽい」という評価もいただいてるわけで...(^^;)。

とはいえ、「サプライズ最高」「ミスティーク万歳」風にビジネス書では扱われることが多いなかで、あえて「印象に残らないことこそ究極のサービス」ということを伝えようとしたという点は、誇ってもいいなとは思ってます。それがうまくお客さんに伝わったかはべつにして(一部の読者さんには伝わったようですけれど)。そもそもこの本を「ビジネス書」と呼んでいいかどうかはもっとべつにして(^^;)。

あと、中尾さんのBlogのほうにもコメントをしましたが、この本、「利用者側の視点で書かれた」というのが大きなポイントであると同時に、「利用者側の視点でしか書かれていない」というのが弱点でもあるなと感じています。少なくとも「ビジネス書」の端っこにでも位置づけるのであれば、利用者である著者さんが感じた「ホテルからの誠意や好意」についてホテル側がどれだけ意識をしていたか、そのことをホテル側はどう考えているのか、といった追加取材があると、もっと厚みと深みが出せただろうなと。ハレクラニの例のカードの件(なんのことかわからない方は、ぜひ立ち読みでもいいので本を読んでみてね)だって、けっきょく最後までなんかすっきりしないし。

たしかに、何年も前のことだから、ホテルの側としても、いまさらたずねられても困るだろうとは思うけど、やっぱり、ね。そこがビジネス書出版社的な考え方でもあるのだな、きっと。

一方、著者の生井さんは短歌を読むなどという風流な趣味もお持ちの方で(インターネット歌人などという肩書きもお持ちなのよ)、文章が意外と感覚的で文学的だったりすることがあって、あまりビジネス書的じゃないのです。でも、それがむしろ、この本においてはよかったのかもしれない。ビジネス書的な奥深さは不足気味なのだけど、ホテル滞在を楽しむこと、ホテルという場が提供するサービスやホスピタリティを素直に感じること、その気持ちよさは伝わってくる。「ビジネス書」では、なかなかこういうふうにはなりにくいですからね。

実際、この本(原稿)を読んでから、なんだか自分もホテルに泊まってみたいなぁとか思うようになっちゃったし。いままで国内で、それも電車で日帰りできる「東京圏内」で、ただ宿泊することを目的にホテルに泊まろうなんて考えたこともなかったのに、先月は妻の誕生日を口実に高輪のグランドプリンスに1泊してみました。同じくこの本を読んだ妻もホテル滞在って楽しそうと思ってしまったのか、来週はおいらの誕生日を口実にインターコンチネンタル東京ベイとか予約してるし(^◇^)。

出版社のキャラ的に、どうしても「ビジネス書」の棚にいってしまうのだけど、どちらかというと「ライフスタイル」とか、「余暇のすごし方」とか、そういったジャンルの棚においてもらったほうが、この本の場合はいいのかもしれませんね。

というわけで中尾ゆうすけさん、ありがとうございました。7月の「本を読んで新刊ゲット!」にエントリーしますね。


みなさんも、こう書房の本を読んで感想・コメントを書いてくださったら、ぜひ教えてくださいね。

また、この感想・コメントを読んで「もしかして、この本いいかも」と思った方、お買い上げいただけるとやっぱりすっごくうれしいです(笑)。


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北海道新聞  8月8日(水)
神戸新聞   8月8日(水)
中国新聞   8月9日(木)
東京新聞   8月14日(火)
中日新聞   8月14日(火)
西日本新聞  8月17日(金)
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★手塚治虫 未来へのことば
★眠れぬ江戸の怖い話
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書店さん、品揃えよろしくお願いします。
読者さん、広告を見かけたら、ぜひ書店さんで実物のご確認を。

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コメント

生井さんの文体って、どこかビジネス書っぽくないなぁと(人のコト言えませんが)感じてたのですが、ライターさんだから、どちらかというとジャーナリストっぽいニオイを感じてました。違ったか・・・。短歌でしたか!!
あまろ~ねさんもお金持ちですね^^

投稿: 中尾ゆうすけ | 2007/08/17 23:34

生井さんの本を読んで、「フォーシーズンズ椿山荘」へ行ってきました。やはり、思った通りの居心地の良さ、早朝ファックスを部屋まで取りに来て欲しいのですが・・・とお願いしたとき「もちろんですとも!」との返事に感動しました!又、「I am a man」を読んで「アマンプロ」も行ってきて、こちらも居心地良いフレンドリーな笑顔、そしておもてなしに、心打たれファンになっちゃいました。どちらもさりげない心配りが感じられ、サービスの形は違えども「おもてなし」の心は一緒で、滞在していて居心地がすごく良かったです♪

投稿: 赤い車のクロロン | 2007/08/20 12:04

フォーシーズンズ、いってこられたんですね。そうですか、思ったとおりの居心地の良さでしたか。いいなぁ。ひとり1泊1万円台で泊まれる格安パックが都合のいい日に提供されてたら、泊まってみたいなぁ。

と考えてしまうあたりが「お金持ちでない」現実を表わしています(^^;)。

投稿: あまろ~ね | 2007/08/20 17:30

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